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[营销] 太难缠的客户,你是直接放弃吗 [复制链接]

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发表于 2018-5-28 11:51:16 | 只看该作者 |只看大图 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
遭遇客户投诉是企业和销售人员难以避免的事,然而,投诉的客户各种各样,有的很容易就能打发,而有的客户比较难缠,需要费一番功夫才能安抚。

一般来说,一个讲道理的客户在不满的时候可能会变得不讲道理,然而,从根本上说,他还是有理智、讲道理的。但难缠的客户是一种用非常规的、破坏性的手段来使别人注意自己心理需求的客户。

这样的人非常难沟通,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感,疲劳和沮丧,困惑或遭到打击,实际上他们也需要被理解、受欢迎、受重视,尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。



首先我们须弄清楚难缠客户的类型:

爱争辩的客户

爱争辩的客户死不讲理,就算自己错了也不承认,能把金条说成稻草。

犹豫不决的客户

犹豫不决的客户也是比较难缠的,他们在投诉的时候往往给出很多解决方案,会反复推翻,反反复复,犹豫不决。

古怪的客户

古怪的客户经常会提出一些超出投诉处理者想象的问题,令人根本摸不清他们的思路,搞不清他们为什么要这么做。

批评家

习惯于指责身边的任何事物,骂来骂去,最后照样买。看待任何产品和服务的时候,都带着批判的眼光,其实属于一种发泄性质。

矜持的客户

矜持的客户都有一些真实想法,而不愿意说出来,这种人很高傲,很难沟通,不太容易接受投诉处理者的建议。

下流或令人讨厌的客户

文化素质很差,品行很差,可能就是流氓地痞。但他们在生活中也充当着客户的角色。



那么,企业的投诉处理者如何搞定难缠客户的投诉呢?不妨掌握以下技巧。

1、改变商谈时间

在处理难缠客户的投诉时,投诉处理者可以说明必须先请示领导再洽谈,应请求客户理解,改变商谈时间。因人物、时间和场合的不同,客户的表现也会有所不同,从而缓和气氛,消除难缠客户的不满情绪。

2、适时寻求他人帮助

若投诉的客户变得难以控制或威胁要使用暴力,投诉处理者因尽力安抚客户同时寻求帮助,寻求同事帮助更换谈话对象,或者向上司寻求解决办法。必要时采取合法手段保护自己。

3、礼貌地重复你能做什么

当难缠客户坚持无理要求时,你应该告诉他你能做什么,而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。当难缠客户坚持他的要求,而这种要求根本就不可能满足时,客户就会不断提出这种要求。

这时,客户很容易翻脸。因此这时候你要设法避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌地重复。

如果客户一直坚持其无理要求,不要直接回绝,而应当明确告诉他你能够为他做些什么,不断地重复这一点,有礼貌地坚持原则,让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了,投诉处理就结束了;如果客户依然不放弃,那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。

4、做一个问题解决者

难缠客户投诉时,你要做一个问题解决者,对事不对人。也就是说,你要学会做一个就事论事、解决问题的人。面对难缠的客户时,投诉处理者应永远提醒自己:我的工作是解决问题,在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候,投诉自然就被化解了。

5、征求对方一间

征求意见是为了让客户感觉受到尊重,受到重视,目的是了解客户、增加客户存在感。

很多企业或销售人员面对客户的投诉束手无策,由于平时没有学到化解客户投诉的技巧,致使客户更加不可理喻,更加愤怒,以至于使事情更加恶化。

那么,化解客户投诉有哪些技巧呢?有效化解客户投诉要求投诉处理者掌握以下技巧。



1/ 让顾客倾诉,给其他发泄机会

当客户气急败坏地带着问题前来投诉时,你不要打断他的倾诉,切勿胡乱解释或马上下结论。

这时最重要的是先让客户平息怒气,让客户倾诉能有效消除客户愤怒,使其情绪放松,就像给充满的气球放气一样。同时,在客户说话的时候,用点头、微笑或适当的皱眉,表示你一直在倾听,并认真地记录下客户投诉的要点。

在客户发泄情绪时,你尽可能问一些开放性的问题,让客户多说话,例如:

“怎样……?”“何时……?””“为什么……?”等。

每当有需要时应立即澄清疑点,但不要发问带有判断性的问题,并且避免用不信任的语气质问投诉的客户,例如:

“你肯定事情确实是这样吗?”“……恐怕不是你投诉的根本原因?”等等。

2/ 对投诉客户表示同情和理解

在处理客户投诉时,投入感情说明你能感受客户的心情,但这并不意味着你同意客户的观点。

其中一个可取的技巧是,赞同客户一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。

你可以说,“我十分同意”或“你可能是对的”。你通常也可以认同客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则,以及客户有坚持己见的权利。

同时可以试用以下短语表示对客户的同情和理解:

“太不幸了,我感到很遗憾发生这种事情。”

“您说得对,谁都不愿遇到这样的事情。”

“很抱歉让您感到失望。”

“我知道您为什么这么生气了。”

“我能想象您当时是多么的麻烦。”

“我非常理解您现在的感受。”



3/ 预测投诉客户的需求

在化解客户投诉的时候,如果客户情绪激动,怒气冲天,我们首先要做的事情就是正确预测客户的需求(信息需求、环境需求和情感需求),特别是客户情绪发泄的需求。要有心理准备,特别是被痛骂的心理准备。

1.信息需求

怎样预测信息需求呢?

通常,客户的投诉是因企业服务失误或者是产品出现问题而导致的,我们需要迅速帮助客户判断问题产生的原因,这就是客户的信息需求。

2、环境需求

投诉客户的情绪往往比较激动,更需要得到你的重视和尊重。

这时,我们需要将客户请到接待室,以避免客户在很多人面前大声吵闹,影响到其他的客户,给客户倒杯水稳定一下情绪。营造解决问题的氛围环境。

4/ 真诚地向投诉客户道歉

预测到客户需求之后,不能满足客户的心理需求怎么办呢?通过道歉。因为客户在投诉的时候,首先需要有一个人站出来承担这件事情的责任。如果在化解投诉的时候,你能够一开始就真诚地致歉,那么客户的这种心理需求就能得到满足。

如果确实有错,不管是不是你犯错,都要代表公司向客户真诚地表示歉意,不要试图推卸责任或责备其他人,记住,客户仅仅是想解决问题而已。

即使错不在你的公司,也可致歉,因为道歉是平息客户不满情绪的有力武器。在这种情况下,你可以致歉但不必承认你的公司有错,例如:“这件事令您对我们感到不满,我们深感抱歉。”

同时,感谢客户的投诉,因为他们在提醒我们忽略的问题。



5/ 巧答客户,找到令其满意的解决措施

有时,你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息客户的情绪。有时,他们要求更多,例如:更换产品、返工或者退款。对于客户的投诉,如果能当场解决问题,绝不要拖延到明天。如果不能当场解决,也要采用合理的方式答复客户。

1.立即答复

对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断,并且有足够权限采取行动的投诉,投诉处理者应立即答复客户,越快越好。

2.延期答复

对于那些投诉的信息还需要进一步调查或验证才能做出判断,或者没有足够权限采取行动的投诉,投诉处理者应告诉客户延期答复的时限,并说明通过何种方式来及时通知他们进展的情况。

3.转移答复

对于不在你职权范围内处理的投诉,需要转移给规定专业人员或机构进行答复。

当你转移投诉时,你一定要确保将投诉转移给适当的人员或机构处理,并向这些人员或机构简明扼要叙述全部相关情况,转交相关材料,然后再让客户与这些人联络。

化解客户投诉时,我们对客户的普遍观点是:“态度第一,技巧第二”。

投诉处理者除了要有纯熟的业务知识,通晓心理学及相关法律、条例,掌握沟通方法等技巧外,更要有悲天悯人的同情心,急客户之所急,想客户之所想;要有彻底解决问题的责任心,力争在最短的时间内卓有成效地解决问题;坚持以良好的心态面对形形色色的投诉,力争恢复客户的满意度和信心,重新获得客户的友善。

恢复客户的满意度和信心是投诉处理的目的之一,投诉处理者不仅自身应具备较高的情商,还要善于控制客户的情绪,调整某些客户不切实际的期望。出色的投诉处理工作有助于建立客户的忠诚。




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