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销售八段就是针对顾客不同时期的心理进行的导购过程。 [复制链接]

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发表于 2018-5-18 10:56:45 | 只看该作者 |只看大图 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式
顾客在进店购买的过程中,有一些关键性的环节,在不同的环节,顾客的心理和期待是不同的,这些心理活动会通过一些行业变化表现出来。销售八段就是针对顾客不同时期的心理进行的导购过程。



为什么有些销售员能够推销出,你未曾想过会有人购买的并且定价过高的商品,且还业绩超群,而另一些人却连最热门市场中的最火爆产品也推销不出去?为何少数极其成功的销售人员始终能够超越他们的同行?

销售一段

当顾客走进店里,并且开始注意到店面所销售的商品时,就标志着进行销售第一阶段了,这是销售成功的第一步!

顾客心理:

“盲目浏览”,是指顾客走进店内了解、随意浏览,此时没有产生“需求”,对商品的欲望很低。

销售重点:

“引起注意”,就是要打破这种“没有需求”的平衡状态,找到突破口。此时最佳的销售方法就是“一句话销售”,即用一句话概括出每一种商品的最亮点,用一句吸引顾客的注意,激发他的兴趣。随着顾客目光所及之处,及时解说。

销售二段

顾客心理:

“好奇”,心态开放,表示对商品产生好奇心,愿意让销售人员进行介绍。

行为特征:

停下、注视、伸手触摸商品、问简单的问题。

这时顾客对店面、销售人员印象都还不错,顾客开始在某件商品面前停下来,甚至用手摸一摸,问一些简单的问题,比如,“这是什么材料的?”“这些有人卖吗?”有时候也会问:“这个多少钱?”需要注意的是,此时的询价一般不是认真、理性的,往往只是对商品感兴趣的信号!此时如果销售人员匆忙报价,对方99%的情况下会说“太贵了”,因为此时顾客对商品价值的认知还比较低,也许还不到50%,此时谈论价格销售人员显然处于不利地位。如果销售人员不能进一步有效的沟通,很可能会过早跌进价格谈判的泥潭,而这对成效的负面影响很大。

销售重点:

“简单介绍”,在刚才一句话销售的基础上,进一步用简洁的语言说出这款商品的几个卖点,用支撑性的观点加强一句话销售的力度和可信度。同时,此阶段最重要的是通过商品感知“激发兴趣”,可以邀请顾客一趣参与到商品演示过程,即“体验式销售”,请顾客摸一摸,凑近看一看,放在手上比划一下,充分体验商品的使用感觉。只有顾客充分对商品感知,才有可能进一步产生购买的欲望。顾客永远不会购买自己还不太了解的商品,大多的耐用品使用操作一般都相对复杂,而如果只是听销售人员解说,感知程度只有10%,触摸、演示、试用可以使商品感知度达到90%。

销售三段

顾客心理:

“产生兴趣”,对商品产生亲切感、好感,开始不自觉地想像:“假如我也拥有……”

行为特征:

“询问”跟着销售人员、表现出倾听的兴趣、愿意坐下来聊聊、看画册、更多地对话,并问一些跟商品有关的问题。

在这一阶段,顾客有时候会透露很多自己的个人信息,比如职业、家庭、爱好等等,顾客主动谈及此类话题越多,说明对销售人员的好感、信任感越深,对接下来的销售沟通的积极影响越大。所以,销售人员如果礼貌的表现出倾听的兴趣,鼓励的目光,顾客的谈话会更浓。这些看似和销售无关的对话内容对销售成功的影响力很大,这就是心理学研究的“晕轮效应”,即把某个人的优点扩散到其它方面。因为“谈得来”,所以扩散到相信销售人员的“推荐”,认为彼此是具有“同样品味”的人,进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑,这就是顾客喜欢向“谈得业”的销售人员购买的原因。

销售重点:

“辅助联想”,即运用所有能用的销售道具帮助客户联想。比如,顾客要对床感兴趣,这时就给顾客看一些床的效果图片,放在你家里“一定很好看,很有品位”,顾客自然会想象这件床放在自己家里是什么效果。

销售四段

顾客心理:


“表示喜欢”,对商品表现出喜欢,但是没有购买动力,即“心动但不行动”。

行为特征:

“认真问价”这个时候的问价表明顾客通过价格来衡量自己的需求。

销售重点:

“提升欲望”,强调商品的品牌、品质,同时聪明的解释价格,比如;

1. “提升价值型”价格解释法,即更深、更专业地说明商品的选材,设计、做工都是最佳、最优、最好的,说明物有所值。

2. “加深需求型”价格解释法,即这款商品价格要高一点,但是它能解决顾客非常重要的问题、满足非常迫切的需求。

销售五段

顾客心理:

“购买欲望”,此时顾客通过前面的了解,对商品已经有了购买的欲望。

行为特征:


“咨询台坐、谈及价格及需要”,顾客主动坐在咨询台旁,对商品的价格和自己的需求做一个综合的评定。

销售重点:


“强化专业”。强调商品的品牌、强调专业人士的评价和推荐。比如,邀请参观店内所有类别的商品,如果不能在销售五段顾客“脑袋发热”的时候促成订单,而是进入了销售六段,则销售的进度是放缓了,而不是提速了,难度是增加了,而不是减少了,更多的时候是说明这个顾客不简单,是个复杂型理性消费者。不过,只要顾客还处在这个购买循环圈,通过销售人员的努力,希望还是存在的!

此时,适当地运用“收场白技巧”也能收到意想不到的效果!比如;

1. “暗示型收场白”,即做出一些只会对买单顾客的动作,潜移默化地影响准顾客。“先帮助你做两上方案吧,这样您多一些选择,一个不选也没有关系。”这句温和礼貌的话不知打动过多少顾客,促成多少销售的成功。

2. “最后通牒收场白”创造危机感,即不立刻决策就有可能失去已经挑选中意的商品。比如我们门店目前仓库里只有这两个货。”也可以故意制造“危机”,比如,明明知道某一款商品有库存,但是还是在顾客即将冷静考虑的时候煞有介事的叫同事去仓库“查看这款商品的库存”,然后兴高采烈地告诉顾客:“还好,还有货!

销售六段

顾客心理:

“产生犹豫”,反复抉择,拿不定主张。

行为特征:

“讨价、还价”要求给予会员价或送给礼品,并挑出商品很多“毛病”、“问题”,抱怨使用不方便,推却说自己不急需,并通过对降低商品的评价,来达到讨价、还价的目的。

销售重点:

“消除顾虑”列举和他/她身份、角色相近的人近期购买的情况。

销售七段

顾客心理:

“购买决定”,此时已经产生购买决定。

行为特征:

“关心售后服务”问一些关于的产品使用、寿命周期、退货、保修的问题。

销售重点:

“从众效应”,此时只是做了重大决策后的一种心理压力的宣泄,顾客只是希望有人告诉他的确实是做了一个正确的决策而已,这时的销售人员可以告知他这款商品已经有很多顾客买过,而且对此款商品的评价很好,也没有出现什么问题。甚至都不需要正面应对,只需要对售后服务的保证做出诚恳的承诺,安抚顾客买单后的焦虑心情。

销售八段

顾客心理:

“满意、不满意”,此时的顾客会对商品和服务做一个重新的评估,感觉满意了,情绪会高涨,感觉不好,情绪会低落。

行为特征:

“满意”时就会面带微笑,并会与销售人员问一些其它问题,如“你们生意怎么样,卖的人多吗,是男的卖的多还是女的卖的多;”这类的话语;不满意一般表现得不说话,沉默,或者说一些“试一下,看怎么样。”

销售重点:

这个阶段的销售工作就是我们常说的“人脉”经营,做得好,这根脉会四通八达,做得不好,主根脉会产生?素向整个人际网络传播。人们会把愉快/不愉快的经历向10个以上的朋友诉说,正面影响会带来回头客和慕名而来的新客,通过口碑传播带来的新客沟通非常容易,有时候不到销售五段就成交了,很多销售人员深有体会,“顾客说一句,比我们说100句都有用”。所以这个阶段非常关键,有经验的销售人员都会把自己的联系电话给顾客,请对方有问题可以随时垂询,并请顾客留下电话号码,定期回访,及时解决可以发生的问题并送上画册一套,欢送顾客离店。

销售八段主要是针对顾客购买中与导购的全过程,也许有时候会跳过其中几段,有时候会退回已经进行过的阶段,比较理想的是在顾客进入“犹豫期”之前做出成交表示,如先买单等。然而,即便是在销售五段成交,也需要做“塑造口碑”的工作,因为这是使销售效果最大化的“以客养客”的口碑经营,是“不战而屈人之兵”的销售最高境界。

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