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[营销] 如何用故事思维应对顾客异议?(销售讲故事) [复制链接]

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发表于 2018-5-16 11:48:46 | 只看该作者 |只看大图 回帖奖励 |倒序浏览 |阅读模式


销售中当我们面对顾客存在异议时,较大部分的销售人员都爱跟顾客讲道理,但这样的结果往往是“道理上虽然赢了,但生意却丢了”,那为什么会有这样的结果呢?

——原因很简单,那就是你的做法让顾客心里感到很不爽,一般情况下没有一桩生意会是在顾客心情不爽的情况下完成签单的(当然啦,医院看病除外)。

每个人都知道讲故事更加容易引起顾客的共鸣,也能够规避销售过程中比较尴尬的局面,那么到底该如何用讲故事的方式来处理好顾客异议呢?

今天,我们就来重点谈谈这个话题:

首先,让我们来看看用什么样的故事去应对下面这些顾客异议:

1、当顾客说“我要考虑一下”,你应该讲一个什么样的故事?

2、当顾客说“你们的价格太贵了”,你应该讲一个什么样的故事?

3、当顾客说“你们的品牌我没听说过”,你应该讲一个什么样的故事?

4、当顾客说“我凭什么相信你”,你应该讲一个什么样的故事?

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第一类故事:其他顾客的故事



不管顾客出现上面四个异议中的哪一个,我们都可以用其他顾客的故事进行回应:

比如——顾客说“我要考虑一下。”

这个时候你就可以说:“我非常理解您的这种想法,买东西时很多人都想再多考虑一下,就像去年我们五一大促的时候,有一位李先生觉得我们的价格不够实惠,想要再比较考虑考虑,结果等他考虑清楚回来再想买的时候,不但优惠促销活动已结束,而且连他看中的那款产品也都卖断货了,而后来我想帮他用原价向总部进行订购时,这也办不到了。”

用其他顾客的故事来回应顾客的异议,对于很多销售人员来说一点都不陌生,甚至可以说是信手拈来。但是也不排除有些销售人员为了打消顾客的疑虑,编了一个虚假的故事,这样做最大的风险就是,一旦被顾客识别出来,会严重招致客户的强烈不满。但即便我们侥幸未被顾客识别出来,而故事中的许多细节无法被详尽的描述,故事本身还是缺少了更多的冲突与情感,这样,也是无法真正打动顾客的。

因此,如果你想用其他顾客的故事去说服眼前的顾客,那么最好、也是最安全的做法首先就是要确保你所讲述的故事的真实性,当然这就需要我们的销售人员平时不断地要进行总结了,每一天都养成写销售日记(销售故事)的习惯,这样久而久之,故事就会像泉水一样在你需要的时候随时喷涌而出。

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第二类故事:历史故事(隐喻故事)



当你试图用其他顾客的故事来说服眼前的顾客的时候,说服力是要大打折扣的。因为这时聪明的顾客就会在心里犯嘀咕“怎么会刚巧就会有这样的事情发生呢?”顾客很可能会意识到你是在借他人之口说事,因此其他顾客的故事并不是说服顾客最好的销售故事,除非这两个顾客之间彼此认识,顾客可以去找你说的那位顾客核实。

还有一种故事也可以用来处理顾客的异议,那就是历史故事,寓言、神话等隐喻故事。我们回到第一个异议,顾客说“我要考虑一下”,这时候我们就可以跟顾客讲“兄弟射雁”的故事,说:有一对兄弟看到空中有一只大雁飞过,弯弓搭箭准备射雁,可是兄弟两人箭还未射出,却为若射落这只雁后的吃法而争吵不休,哥哥说要烤着吃,弟弟说要炖着吃,吵了半天两人最终共同做出了一个决定,那就是把大雁一分为二,一半烤着吃,一半炖着吃。然而,等兄弟二人再抬头看天空的时候,大雁早就已经不知去向了。兄弟射雁的故事正好隐喻了“时不我待”的意思,比较适合用来说服顾客要考虑一下的异议。

隐喻故事需要我们的销售人员平时就要有一定的积累,对于历史故事、寓言、神话传说等多有涉猎,而且要对故事的寓意有精准的把握,否则当你讲一个历史故事的时候,顾客的理解和你的理解具有较大的偏颇,离题万里,那麻烦可就大了。

讲隐喻故事,另外一个难点就是要顾客是否有兴趣听你讲下去,因为只要你一搬出“从前有座山”的时候,顾客就知道“你要讲故事教育我了”。隐喻故事的讲法要精炼,因为太生僻的故事别人没听过没感觉,太耳熟能详的故事又没有新意,讲这样的故事就没必要从头到尾地娓娓道来,你只要直接借用故事中的隐喻点就可以了,比如在这时你可以问顾客“您听说过两兄弟射雁的故事吧?……”

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第三类故事:我的故事



不管是对顾客或是对销售人员来说,讲销售人员自己的故事都是最直接而且最有效的方法。因为“我的故事”是自己亲身经历的事情,那么讲出来的时候就会具有更多的情感特性,内容细节也会更加丰满,更能让人信服。并且当你跟顾客讲自己故事的时候,会显出销售人员对于顾客有了足够的信任,所以会才愿意吐露心声。

(很多销售人员经常会问老李这样一个问题:怎样在第一时间获得顾客的信任?老李觉得要让别人信任你,最好的方法就是你得告诉对方你对他有足够的信任,并且在行动上证明给对方看。)

顾客说“我要考虑一下”的时候,销售人员就可以跟顾客讲当初房价几千块钱的时候自己没买,等到过了两三年眼睁睁看着房价涨到了上万块的凄惨故事。

当顾客说“你们的价格太贵了”时,销售人员讲了一个自己在网上花了190块钱买牛仔裤的故事,不管从板型还是穿着的舒适度方面都跟实体店一样,但是当他把手插在牛仔裤兜里的时候,却发现牛仔裤掉色了,而且把他的手都弄脏了。后来等他到实体店问了后才知道,原来网上卖的这种低价牛仔裤添加了一种特殊的化学成分,所以牛仔裤的板型才会很好,但这种化学成分除了会掉色外,还有致癌成份,对人体是有害的……

当我们的一名学员跟大家分享他的这个亲身经历时,等他讲完,现场响起了热烈的掌声,因为他的故事不但可以用来应对顾客的价格异议,而且还传播了很多的新知识,此时作为一名顾客,就会对销售人员更加的信服,心里会想“这家伙可真是见多识广啊!”

“讲我自己的故事”不但拥有极强的真实感,在处理顾客异议的时候更能增强顾客对你的信任,同时还能把自己成功地推销出去。所以我们经常说在产品越来越同质化的今天,与其说是在卖产品,更不如说是在卖自己,因为讲关于“我的故事”更可以一箭双雕,事半功倍。

跟传统的销售方式不同,当你用故事去应对顾客异议的时候,顾客的接受度会更高。在使用传统销售方式处理顾客异议的时候,你虽然句句在理,顾客心理却会产生极大的不满,认为你说的每句话都是在怼他。但如果此时,你对用故事思维去应对顾客异议时,你觉得这样的沟通效果会不会更好一点呢?

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